门诊投诉接待制度

1.接待患者及家属来院投诉，应实行“首问负责制”，热情、耐心接待，并予以协调解释，不得推诿。

2.门诊部负责管理范围内的投诉接待，涉及其他科室或部门投诉由门诊部会同协力;凡确实不属于本部门职责范围的问题，由接待人员与相应科室联系，并负责将投诉人送到相关科室接待人员。

3.对投诉临床医技部门的问题，必须当即予以协调，凡能当即解决的，应会同有关部门予以解决。

4.接待人员办事不得拖拉、扯皮，不能因服务不到位而延误诊断、治疗和正常医疗工作的开展，不得损害患者的利益。

5.在接到院办的投诉反馈后，应迅速予以调查核实，积极做好投诉者的工作，包括:5.1妥善地解决好投诉人的问题和困难;5.2对投诉的问题进行调查了解，提出科室处理意见:5.3投诉处理通常在三天内办结，凡不能按时办结的应告知院行风办。最迟在两周内处理完毕。

6.被投诉的责任科室或部门负责人应将调查情况、处理意见及被投事实，投诉诉人的书面情况在门诊部备案，根据其违反规定的情况，影响及产生的后果决定给子相应的处理。